想像力の大切さ

  • 2018.02.19 Monday
  • 22:46
今日は朝から約一日かけて、公共料金の内訳などの疑問に手間取っていました。

会社名や詳細は割愛しますが、

Aの契約をBに変えたのに、
Aからの請求が半年前まで来ていました。Aで、他の契約もしていたので、その一部だと思ってずっと支払っていました。

その後、請求が止まっていたので、疑問に思って問い合せたところ、
Bからの請求金額に合算しているので、B1本になっているとのこと。

Bに問い合わせると、合算されていないとのこと。
これは、Bの担当者の勘違いで、合算されていたことがあとからわかりましたが、
支払い状況はどうなってるのか?
元々支払わなくてもよかったのか?
疑問だったので、
またAに問い合せました。


結論から言うと、契約をAからBに変更したと、私は思い込んでいましたが、契約はAのままで、請求をB経由ですることで、色々と料金の割引きがある契約をしていることがわかり、納得しました。
そしてAから引き続き請求されていた金額の内訳が、Aの契約のオプションであり、利用していないものに対しての付加だったので、特に支払わなくても支障がないことまでわかり、解約しました。

この納得までには、A社B社あわせてのべ6人の方とやり取りしました。

クレーム対応の人は、A以外のことはBに聞いてくれないと、こちらでは分からないの一点張り。
何度も電話をタライ回しされるのが嫌なので、詳細をそちらで調べて、結果だけの返事をくれるように依頼し、待つことにしました。

待ち時間が長いので、他のオペレーターの人に、改めて問い合せてみると、
私が何を知りたいのかを想像し、
予測して、こういうことですか?
と投げかけてもらえたおかげで、
すべて、無事納得することが出来ました。



最後の人のように、想像力豊かな人が最初に対応してくれていたら、こんなに電話に時間を割くことはなかったのになあ

まあ、元々、自分の契約内容をしっかりと把握し、毎月の支払いの内訳をチェックしていなかった私にも問題があるのですが、

引き落としでペーパーレスの時代です。
公共料金の契約内容の確認、たまにはしたほうがいいと思います。(私がいうのもなんですが。。。オプションは特に、無駄な金額支払っていることも判明しましたし。)


また、今回のことで、

相手が何を言いたいのか、
何を求めているのかを想像し、
予測して投げかけること、

これは、人とのコミュニケーションにおいても同じことで、

対応する人の想像力がいかに大切かということを思い知らされました。




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